カスタマーサポートチームの体制について教えてください
Ouさん：
私たちのチームは、『WorldShopping.global』を利用して日本のECサイトでお買い物をされた、海外に住んでいるお客様からの、お問い合わせ対応を担っています。
現在、「英語」「中国語」「韓国語」（一部日本語）の担当者が待機しており、今日集まってくれたメンバーがそれぞれの言語で責任をもって、世界中から届く様々なお問い合わせに日々応対しています。
Minさん：
基本的には、「メイン担当＋サブ担当」の2人ペアで業務に当たることが多いです。社内には、注文状況の確認が出来る業務システムがありますので、そのシステムを閲覧して注文のステータスを確認し、お客様へのご質問やご要望にお応えしています。
Yanoさん：
お客様から頂いたお問い合わせは、窓口となった担当者が最初から最後まで応対します。この点においては、任された仕事を全うする力が求められると思います。一方で、新たな課題や要望に対しては、チーム一丸となって解決方法を探る場面もありますので、チームワークを発揮して仕事を進められることも重要です。
業務内容、チームの雰囲気について詳しく教えてください
Yanoさん：
具体的な業務内容としては、メールでお問い合わせを受け取り、社内外と連携を図って、課題解決に当たります。お客様からのお問い合わせは千差万別なので、最初は不慣れに感じることもあるかと思いますが、チーム内での知見やノウハウが蓄積されていて、経験豊富なメンバーがフォローしてくれますので、未経験の方でも仕事が覚えやすい環境だと思います。
Ouさん：
コロナ禍以降は、在宅勤務が中心です。勤務中は全社員がバーチャルオフィスにログインしていますので、何か困ったことがあったり、お問い合わせの返信に迷ったりした時は、すぐにチームメンバーに声をかけ、相談が出来るようになっています。使っていただくと分かるのですが、オンライン上の同じテーブルにメンバーがいるので、即座にリアクションがもらえて、話しやすい雰囲気になっています。
Yanoさん：
久しぶりに発生するお問い合わせ内容だと「これどうやっていたかな？」と思い出せないこともあるので、そんな時はメンバー同士ですぐ確認できるバーチャルオフィスの環境は助かっています。
Minさん：
悩んで手を止めてしまうことがないのがいいですね。自分たちのチームだけじゃなくて、他部署に対しても同じように（バーチャルオフィス上で）気軽に質問しに行けますし、逆に他部署から質問に来る方も結構いらっしゃって、社内のコミュニケーションツールとして機能しています。
CSの仕事の面白さについて教えてください
Yanoさん：
少し前に組織変更がありまして、グローバルマーケティングチームとの連携が増えました。我々CS部門がお客様から受け取ったお問い合わせや要望を、CX部門と共有することで、お客様へのフォローの質が向上したと思います。
例えば先日、人気アスリートの写真集が日本で発売される折に、アジア圏のファンの方から、お問い合わせが殺到しました。発売前に『WorldShopping.globalを利用したら、商品が手に入りそうか？』という質問から、発売後も『発送はいつになるか？』等、とても熱量の高いお問い合わせが続きました。
業務がパンクしてしまいそうなほどのお問い合わせ数になっていましたので、グローバルマーケティングチームに相談して、当社のSNSからユーザーに向けて、購入の仕方や、注文後の配送状況までを写真や動画で実況するような投稿をしてもらうことになりました。
「注文商品はいま発送準備中です！」とか、「今○○の理由で出荷停止していますが、もうすぐ再開します！」等、細かく情報発信して状況を可視化をすることで、投稿に対してユーザーから『WorldShopping最高だよ！』という応援のメッセージが返ってきたり、今までにないフォロワー数の増加とコメント・反響をいただきました。今回の件で、純粋にユーザーの手助けになれて良かったのと同時に、CSとグローバルマーケティングチームのコラボレーションがうまく機能した良い事例になったと思います。
その他にもグローバルマーケティングチームが主導している、クーポン等のマーケティング施策について、ユーザーからどのようなご意見や反響があったのか、週次のミーティングで共有する機会が増えました。
Ouさん：
グローバルマーケティングチームと連携を図るようになって、前よりもユーザーの要望に応えやすくなり、ユーザーとの距離が縮まったと感じています。
CSの仕事で、苦労したエピソードがありましたら教えてください
Yanoさん：
冒頭に話が出ていた「業務システム」の使い方や見方に慣れるまでは、少し大変かもしれません。そもそも、お客様の問い合わせ内容や頻度は一定ではありません。そのため、新しくCSチームにジョインされた方は、ケースによって「Aの場合はロジスティクスチームに確認」「Bの場合は購入代行チームに確認」「何にも当てはまらないケースは上長へエスカレーションする」など、都度やりながら覚えていくしかないので、最初は覚えることが多いと思います。
Yoonさん：
ユーザーへの接し方という部分では、事前の心構えが必要かもしれません。WorldShopping.globalをご利用いただくユーザーに対して、利用規約やサービス内容を明示しているのですが、規約をよく読まずに購入されて、後に「国際配送料や関税が追加されることを知らなかったので、注文キャンセルしてほしい」等のご要望をいただくケースがあります。
この時、我々CSチームは、お客様の商習慣や文化等の背景を前提に、お客様一人一人考え方や情緒が異なることを理解しておく必要があると思っています。その上で、ご要望にお応えできない場合は、きちんと理由やお客様の購入フローの中で同意いただいた規約内容を改めてご紹介してご理解いただくようにしています。
例えば、ある国では、ECと決済サービスのインフラが整っていて、返金対応が即時に行われることにユーザーが慣れているため、日本の商習慣をベースにした当社サービスの返金フローが遅く感じられて、抗議されるお客様もいらっしゃいます。
これに対して我々もWorldShoppingのサービスがどういうものなのか、プロセスをわかりやすくサイトで表示したり、情報発信をしたりし続けることが大事だと思います。購入代行サービスとして、どこからどこまでが当社として独自にフォローや保証ができるのかも、分かりにくいという反省も含めて、改善できるといいなと思います。
Yano：
我々は日々海外ユーザーの声を聞いて、それぞれの国の事情などをキャッチアップしていますが、WorldShopping.globalとしてそれをサービスに活かしきれていないのが現状だと思います。購入代行会社として、どこからどこまでをサービスとして定義づけて、何を付加価値とするのか、そういう部分まで踏み込んでサービスを進化させていくために、会社全体で話し合っていきたいと思います。
最後にCSの仕事に興味を持っている方に向けてメッセージをお願いします
Ouさん：
海外カスタマーのお悩みを解決して、ご不安なくショッピングを楽しんでもらえるよう配慮しています。お問い合わせ後に、ご満足いただけたと感想をもらうこともあり達成感がある仕事だと思います。また、日々色々な商品に触れるので「日本にはこんなに面白い商品を売っているショップがあるのか！」と新しい発見もあり楽しいです。
我々のチームは、従来型のカスタマーサポートのように、ずっと問い合わせに返答し続けるだけではありません。各部署と提携して課題を解決することも求められますので、自分で考え動ける方は向いているかと思います。
Minさん：
前述のエピソードにも登場しましたが、この間、日本の有名アスリートの関連グッズ発売の際に、オーダーが殺到し、CSチームにも沢山のお問い合わせをいただきました。注文から発送まで、当社のSNSで情報発信した甲斐もあって、中国のSNSで「WorldShoppingからグッズが届いた、最高！」との投稿をしてくださるお客様もいました。当社の理念である『世界中の欲しいに応える、世界中に想いも届ける』が実現できているんだなと感動しました。
Yanoさん：
世界各国のお客様に “日本のほしい商品をお届けする” にあたって、様々な課題をクリアしながら対応していくことに遣り甲斐を感じています。CSだけでは解決できない問題が多々あるので、他部署やショップさんと連携しながら業務を進めていくので、様々な人たちと関わりが持てるのが面白いですね！あとは、お客様から嬉しいコメントを頂いた時、CSの仕事の魅力だなと感じます！！
Yoonさん：
CSではお客様からのご注文が正常に受け付けされたのか、ショップから商品がいつ配送されるのか、いつ頃実際に商品を受け取ることができるかなど、一日も早く商品を受け取りたいお客様のニーズを確認の上、追加でご不明な点も含めてご案内及び必要な場合は問題の解決までサポートさせていただいてます。お客様の疑問点や欲求などを解消させていただくことが面白いところだと思います。