INTERVIEW

中国語対応スタッフ
カスタマーサポート

ジグザグは世界125ヶ国の海外ユーザーが、日本のECサイトでかんたん・便利にショッピングができる越境EC支援サービスを展開しています。今回は、海外ユーザー向けのカスタマーサポートを中国語で担当する2名のスタッフにジグザグで働く魅力についてお話を伺いました。

入社のきっかけ・日々の業務内容は?

司会:今日はカスタマーサポート(CS)部門の中国語対応スタッフ2名にお集まりいただきました!ジグザグにはたくさんの外国語対応スタッフが活躍していますが、皆さんはどのような点に興味をもって入社されたのでしょうか?

吉田:新しい知識や経験を身につけたいと思って、求人サイト見ていたところジグザグに出会いました。購入代行サービスは世の中に沢山ありますが、ジグザグのWorldShoppingは仕組みやテクノロジーがユニークだったので、ぜひここで仕事をしてみたいと思い応募しました。元々、他社でサービス開発の仕事をしていたので、初めは副業として働くことを受け入れてもらえたのも有難かったです。
それから、面接官の2人の対応も印象的でした。南さん(CS部門長)は私個人のビジョンまで関心を持ってくれて、丁寧に耳を傾けてくれたのが嬉しかったです。木村さん(CS部門役員)はサービスを良くしていこうという強い熱意を話してくださって、前向きな印象を受けました。

王:私も吉田さんと同じく求人サイトの募集を見て、ジグザグの面接を受けました。以前、越境ECに関わる会社でCSの経験がありましたので、即戦力として活躍したいという想いを率直に伝えさせていただき入社に至りました。

司会:それでは、入社してからの業務内容について詳しく教えていただけますか

王:中国語でのお問合せにメールで応対するのが、主な業務になります。

吉田: 1日に平均50~60件ほどのお問合せが舞い込んできて、それを王さんと分担して対応しています。内容は商品注文後に「進捗はどうなっているか?」「配達はどこまで来ているか?」という質問が多いですね。他には購入時の(特典やオプションなど)リクエストに対応することもあります。

海外ユーザーの「欲しい」に応えるCSの仕事

司会:お客様とのやりとりで困ったことはありますか

吉田:お客様のご期待に添えず、ご要望を解決できないことがございます。ご理解いただけるように何度もコミュニケーションを重ねて、ご納得いただけるよう努めています。

司会:逆に、お客様から感謝されたエピソードがあれば教えてください

王: WorldShoppingには海外ユーザー向けに「Wanted」という機能があり、WorldShoppingを導入していない日本のECサイトの商品でも、欲しいものがあればリクエストを我々に送れる機能があるんです。それを使って、とあるユーザーさんから、人気ゲーム機のリクエストがきていました。何度も根気よくリクエストしてくださったのですが、欠品が続いて確保ができず・・・。ユーザーさんも諦めていたのですが、私が数日にわたって別サイトも横断しながら在庫状況をウォッチしていたら、ようやく商品を見つけて確保できたという事例があります。

司会:それはお客様もとても喜ばれたでしょうね!

王:はい、とても喜んでくださいました。他には国際配送なので「商品が破損しないか心配だ」という連絡をいただいたので、厳重梱包で対応する旨をお伝えしたところ、感謝のメールを頂戴したこともあります。

また、少し変わったリクエストもあります。プレゼント用にリングを購入されたお客様から「お付き合いしている人に振られそうだから早く商品を届けてほしい!」という内容のリクエストが来たことも。配送チームと連携して可能な限りご要望に対応しています。実際にこの時も優先配送の段取りをお手配させていただきました。

明るい雰囲気が伝わってくるCSチームメンバーと代表仲里(右端)

司会:細やかな対応をされているんですね!他に仕事上で工夫していることがあれば教えてください

吉田:毎日の夕会と週1の部会で、各人が課題を発見して報告をしています。CSだけで改善できることはわずかで、多くは他部署と連携しながらサービス改善が必要です。その点を理解して、ただ「お客様からこう言われた」ではなくて、「お客様が困っているから、こういう改善ができないだろうか」と提案も一緒にするように心がけています。

王:私も吉田さんと一緒です。WorldShoppingがよりよいサービスになるよう意見を出しています。例えば、先程お話した「Wanted」機能を使って、WorldShopping未導入だけど欲しい商品とサイトが明らかになっているので、この内容を営業チームと情報共有して、日本のECサイト様にWorldShopping参画の声がけをさせていただいています。

司会:CSチームと営業チームのすばらしい連携ですね。海外ユーザーさんの期待が反映されて、続々とWorldShoppingで買えるサイトが増えていく…お客様満足度が上がりますね!

王:そうなるように日々頑張っています!お客様のご要望や課題が解決して、感謝されたときは嬉しいですし、やりがいを感じます。

吉田:私も感謝されたときにこの仕事をやっていてよかったなと感じます。あとは、お客様が多種多様で、物事の見方・捉え方が異なるので興味深いな…と日々学びが多いです。ジグザグは「世界中のワクワクを当たり前に」という理念を掲げていますが、お客様によって好きなものやワクワクするものが違うんですよね。わざわざお金と時間をかけてWorldShoppingを使って越境ショッピングをしてくださるそのパッションにはいつも驚かされます。好きなものに対する情熱がすごいんですよね。それを行動(購入)に移して、きちんと届くように自ら問合せして要望をくださる・・・並大抵のことじゃないなと思います。

海外ユーザーと日本のECサイトを結ぶ架け橋に

吉田:CSの業務を通して、海外からこんな商品が人気あるのか!と自分が知らなかった日本の商品やショップを知ることができるのも面白いです。見たことがない商品もあって・・・

司会:具体的にはどんな商品ですか

吉田:1本3万円ほどする日本産ミネラルウォーターで、グラスボトルがラインストーンで装飾されていてすごくゴージャスな商品です。中国から度々オーダーがあって驚きました。

あとは、ハンドメイド作品なんですが、ハリネズミ用クッションも人気があり台湾等からオーダーがあります。ハリネズミをペットとして飼育されている方がわざわざ日本のサイトで購入されているんですよね。

ちなみに、私は中国語に加えて日本語の問い合わせも担当しているのですが、海外在住の日本人の方がWorldShoppingを利用してくださっているケースもあって。海外では買えない日本のもの、例えば「かつお節」等、故郷の味を求めているのが分かるんですよね…このように日々新しい発見があって面白いです。

司会:なるほど!CSチームの皆さんは海外のお客様のニーズを敏感にとらえていらっしゃることが良くわかりました。さいごに、皆さんと同じように外国語を活かしてジグザグで働きたいと考えている方にメッセージをお願いします

王:CSの仕事はコミュニケーションが主体なので、細やかな対応が出来る人、それから感情に左右されずに冷静な人が向いていると思います。越境ビジネスやCS業務が未経験だとしても、今いるメンバーと一緒に勉強して成長できる環境だと思いますので、ご興味ありましたらぜひジグザグの門を叩いてみてほしいです。

吉田:相手の立場になって物事を考えられる人が、特に向いていると思います。お客様のご要望に対して、なぜ困っているのかを想像して対応できるといいですよね。WorldShoppingに関するお問い合わせは本当に幅が広く、ケースバイケースなので、自分で考えて工夫できる方だと働きやすいと思います。それから、ジグザグはスタートアップ企業で、変化や成長の速度も速いです。そのようなワークスタイルを楽しめる方とご一緒できたらいいなと思います。

司会:吉田さん、王さん、ありがとうございました!

インタビュー協力頂いた王さん・吉田さん